天惹难道我之前在在迪士尼乐园扮演动画角色的工作规定有哪些？的答案里吐槽没人问卖东西的工作规定被人看到了嘛？
但是转念一想发现吐槽归吐槽，真有人问道我一时还真不知从哪说起，而且这问题问得略宽泛啊，要是描述得具体一点就更好了。
上次还能做到貌似思路清晰地分点归纳原因是我所知实在有限，把所有知道的列出来就行了，这次，脑子里冒出来的东西太多，答主真心不知打哪开始，怎么组织语言，目测将会是一次想到哪说到哪的旅行，见谅见谅！
前方长篇大论高能预警！注意！这不是演习！
———————————-我是那个贴心的防啰嗦分割线我感觉自己萌萌哒—————————–
首先，虽然这回说到的是自己亲身经历的事儿了，但是由于我现在已经实习结束不再是迪士尼的原员工所以以下内容仍然仅代表个人立场！
另外，由于我实习的地方是美国加州迪士尼乐园新奥尔良广场（New Orleans Square）以及动物世界(Critter Country)，所以所描述的情况也只能反映我在2013年1月到5月期间在这个园区的这两个区域内的经历。
1. 首先介绍一下有关工作制度方面的。
a. 工作时间
我们每天上班的时间不定，提前两周公司的排班办公室会把每个人的那一周的工作时间的地点制成表，然后我们自己去看（办公室或者员工专页）。
除非是全职，否则每天工作的时长也不一定，由于我是实习生，所以一般是周一至周四每天四到六小时，周五和双休八小时这样的。
理论上为了平衡每个员工，大家都有机会被分到早班或者晚班，但是一般刚入职的员工被分到晚班的几率比较大。
比方说我，印象里四个月的实习我貌似只有两天早于上午十点上班，而早于中午十二点去的都屈指可数。
每天实际下班的时间会比排班表上写的时间早二十分钟(walking time)，但是算工资的时候这段时间也是算在内的。
每周上班的日子也不定，所以我们是不休常规的双休日的，会在一周里任选两天给你放假，反正我的四个月里就没有被自动安排在周六周日放假过（除非自己申请，会视情况帮你安排）。
我最常见的上班时间区段是下午三点以后到关门，由于商店一般是和园区一起关门然后工作人员需要在里面整理布置blabla，所以我们最晚的下班时间就是关门后一个半小时。节假日12点关园的话就是凌晨一点半下班，这还算好的，主街上的店可能会到两三点噢~
我实在不是熬夜星人所以刚开始真是被经常发生在周末的关门班（closing shift）折腾得不行，因为答主小穷娃没有车啊！我一点半下班就赶不到公交回家惹！！
这个问题后来怎么解决的我决定放到员工帮扶、员工福利那一块去~
不过很多米国人都挺愿意上晚班的，因为这样可以腾出白天的时间干很多事。
对我来说只要让我赶得上车回家的班都是极好的！
b. 管理阶层和管理制度
我是属于本部门最底层的员工，比我们高一层的是我们的lead（这个我真不知道怎么翻译，大约是领班吧但同时有好多个lead负责不同的工作，所以就用lead好了），他们每个人都配有一个类似传呼机的通讯装置，我们在园区工作的碰到什么解决不了、不知道怎么做、权限不够、一时抽不开身等等各类状况都可以直接呼叫总台，然后总台会通知一个lead火速前往协助。
也有lead专门在办公室负责给所有正在工作的员工分派任务。
再往上一层就是manager，他们的权限比lead更高一级，一般同一时段只有一个在班，负责巡查整个区域，需要时也会帮助我们解决问题。
再往上的我基本没怎么接触过，所以也就不怎么了解了。
c. 上班流程–轮班换班制度
迪士尼乐园里每一个区域都包含了游乐、餐饮和购物这几个主要板块，而我所工作的区域里有很多个规模不是很大的商店。
我们上班的模式是，每天到自己当天工作区块的办公室打卡（clock-in），然后办公室的坐班lead会给你做一个check-in，就是讲一些注意事项，每周换一批内容，长期强调细节，以及怎样提升服务品质之类的。
然后你就去拿自己的任务，会给你打印出一个小纸条，上面告诉你去哪找谁干什么，然后这个人就会被换下来，去做别的任务或是休息或下班（咦这么一说网游即视感诶~）。
通常你会在这个岗位上待2小时左右，然后就会有一个小伙伴拿着他的条子来找你换班啦~
由于我们这块有时会被分到室外的小车上，天热的时候站在外面的不到一个小时就会被换下来。这个每次特别有意思，因为那张小纸条会特别的长，形式是：
xxx请你去海盗店把xx换下来；
xx请你去帽子店把xxoo换下来；
xxoo请你去服饰店把xyy换下来；
…
xxxx请你去某个车上把很热很辛苦的xxy换下来吧！
我特别喜欢这种因为很好玩哈哈~
d. 休息制度
理论上2小时一休，4小时吃饭，最多8小时下班。
但是如果某天你工作6.8小时，会被拍到一个休息一个吃饭然后再一个休息然后下班，这样的话中间间隔就不会到2小时。
休息的时候可以去每个区域后台的休息室看电视喝水吃零食练口语（哦不，人家不用练口语啦╭(╯^╰)╮）刷微博（哦不，是facebook, instagram啦╭(╯^╰)╮），15分钟后再去领任务。
吃饭呢可以在带也可以去员工食堂（是的人家是不包饭的啦），后者一般也就走个三四分钟就到了，这个食堂实际上就和外面的的餐馆一样，只是不会像园区里面的那么贵-。-
每次吃饭要去电脑上点用餐开始键，精确计时半小时后再去点用餐结束，因为必须保证用餐时间有足够30分钟，这好像涉及到员工权益。如果工作5小时还没有开始这个休息，manager是要追究责任的（可能是安排任务的lead也可能是员工自己）。
2. 然后讲一下主体，也就是每天的工作内容以及周边。
啊让我来回忆一下~
首先欢迎光临谢谢惠顾之类是不会说的，美国那边的营业员一般和客人的关系比较像朋友，看见来客就会很亲切自然地问：「你怎么样啊」「一切都还好么」之类，然后和一些顾客会开始攀谈，碰到有些热情点的还会聊得很high。
这个过程中基本上是不会有推销的，至少我是没见过，顶多是客人问起我们就说某产品在哪或者哪哪有相关的产品。唯一可能算得上推销的时候是在结账的时候，根据客人买的东西友好地介绍一下和他们买的有关的其他产品或者促销，大概会说：「诶要不要也考虑下小熊维尼的好朋友跳跳虎呀~」或者「这些徽章加起来超过30刀了，只用2刀就可以买到我们的特制徽章了噢~」，一般不会超过两句话，对方一般也很干脆，要就要不要就说不。
我在的区域很好的一点是，涵盖了merchandise所有的常规项目：一般柜台、甜品专柜（我的最爱！！）、帽子店专柜和游乐项目照片专柜，期中后两项都涉及不同于普通收银终端的操作对象，所以需要完成额外的培训。
在一般柜台和帽子店专柜，我们是不可以一直站在柜台后面的，只要没有客人结账，我们就要走出柜台在店子里美化店内陈设（optimising）或者和来往客人打招呼和互动。甜品和照片由于是封闭柜台，又一般都不会有空闲时间，就可以不用出来。
这里分说一下这两者。
甜品柜台
所有任务区域里最喜欢的一个！各种糖果巧克力爆米花棒棒糖和橱窗里的我超爱的各类甜点，如下图（原谅渣手机拍的图吧）：
还可以透过橱窗看见里面正在做甜点的大厨们工作：
在这里上班简直是光站着心情就很好，一般中国人会觉得这里的甜品过甜，但是我还好啦除了个别（比如有肉桂。。）我都很爱的（吃货的福利，也有人说光看不吃会好么，诶呀下班可以买的嘛，不过不便宜就是了，而且我会说偶尔~真的很偶尔也会有特殊的口福么~）而且甜品店永远排队，所以丝毫不用担心上班站在无聊没事干。
好看好吃的同时甜品店也拥有最严格的规定。
首先不能带自己的水进入这个区域（如果带了放到这个区域以外，储物后台里有饮水机），不能披发，进入储物区必须戴头套、手套，上岗前必须用洗手液彻底洗手并擦干，工作期间碰过自己身体任何部位都要洗手（挠痒啦捋头发啦揉眼睛啦），拿无包装的食物必须每次用一张新薄纸巾（柜台旁边，用完扔了会回收）等等，总之非常严格。
对此我还挺感慨，因为一般的地方就算有同样的规定也不见得执行得好，毕竟不总是有人在旁边监视，但是就我的观察看来，这些规定的执行率还是超乎我想象的。
照片店
迪士尼几个最刺激的项目都会在一个很刺激的点安装摄像头，拍下客人们的各种表情，歪果仁对这类照片有着疯狂的爱，具体表现为手机拍张照还不够，还要买实体照片和相框，若非毕竟价格偏贵，他们大概就是：买买买买买！！！
在福利是没人的时候可以浏览客人照片做清理，因为这些照片里是不允许有不合适的动作和行为的，比如什么比中指啦开枪自杀啦这类都是不符合迪士尼建设河蟹社会的要求的（咦有奇怪的东西混进来了么），这种照片就会被锁(he)掉(xie)，也因为这项工作我从同事那知道了很多有「特殊」意义的手势，真是很涨姿势啊~~~~
这个过程中也经常可以看到很有创意、搞笑或者有爱的照片，我和同事不时就冒出几声傻笑。
印象深的有一次几个要高中毕业的的孩纸拍的照片就是一条船从上到下六个人每人那一张纸组成「某某先生我们爱你」字样，据说是要送给他们老师，姿势摆的非常好，没有互相遮挡，至少对于我来说这个从高空大角度冲下瞬间就很难对着不起眼的镜头摆得这么好（相信我我试过的，每次出来看到的都是张大嘴的惊吓状，剪刀手也变了形，明明我是很有经验的玩家打算摆拍出优雅的从容微笑好伐！T^T）。
* 那么在商店工作的日常是什么呢？大致上是这样的：
最早一班是开店，应该是园区开放前1小时，但是正如我之前所说我从来没上过那么早的班所以具体要干些什么就不是很清楚了。
中间就是不断的轮换，从你上班开始，可能会被派去收银、整理美化、服务顾客等等等等。
这里值得一提的就是整理美化这个项目。
迪士尼商店绝壁是派了处女座星人来制定商店陈列标准。。完美主义、极抠细节、注重用户体验，谁干谁知道。
商店里没什么人的时候理论上都不能闲站着发呆，至少也要求去整理，那么要整理哪些呢？
悬挂类的衣服必须从小到大排列，衣架必须超一个规定方向，所有拉链必须拉好，有带子的必须系好，每类衣服有固定的朝向，不一定全是正面朝外，而是主要图案朝外，可能是背面朝外，总之是要展示衣服最吸引人的部分。
折叠类的衣服要从小到大叠成一样大小，露出来的部分必须一样并对齐。
其他类型商品首先是要整齐，就是各种对齐、朝同一个方向、放错位子的商品要及时归位等等。
然后有规定的颜色眼线顺序（比如红蓝黄绿依次摆）和角色优先顺序（按族群分类是米老鼠系列、维尼熊系列等依次优先，族群里一般是米奇、米妮、唐老鸭、高飞狗等等这样的优先顺序），同一商品上有多个角色的按角色顺序优先展示（比如一个圆形杯子，必须转到米奇朝外的方向）。
这项工作还有一个作用就是让员工迅速了解商品摆放，方便帮助客人找寻。
所以基本上是不会没事干的，虽然弄这些肯定不如和顾客互动好玩啦~
然后就是关门了，这个工作我做的实、在、太、多、
到点的时候就会开始关闭商店大门，当然如果有顾客还在店内我们是不会催不会赶的，会让他们看完自己离开后在关上所有门。
然后开始关闭收银终端（不是收银机因为比这个高端不少，至少人家是触屏哼~），这个过程刚开始的时候也挺繁琐的，虽然主体是数钱，每天都要数好多不归自己的钱，后来就闭着眼也可以干了，对美元比对人民币还熟-。-
然后开始极致版整理美化，营业时只需要在有空闲的时候尽量达到的标准这个时候都必须严！格！执！行！
一般我们那片那种规模的店子每个也就留两个人左右，一个半小时的时间弄啊弄，时间长了我也养出了强迫症，有时候作为游客去玩的时候看见商店没摆好的商品都要手痒。。。
这个时候也是和同事边聊八卦边吐槽的好时机，但是由于轮班制度每天可以碰见好多新同事，所以那套常被问到的自我介绍内容的话我基本上每天都要说几遍，现在简直说起来不用过脑子了=。=
好处就是因为我是乐园上西区商店唯一的一个亚洲人，所以一般说过话的都会记得我，当然我就记不住那么多老美的脸了啦。。
关店的时候也会有一个lead和一个manager，全部弄完之后lead看看可以了就会让我们去clock-out，然后就下班啦~
不到点是不能下班的，我们在新奥尔良假如提前太久弄完会被派去动物世界帮忙，如果两边都弄完了lead会问你想不想申请提前下班，我一般是不想的因为那样工时就减少了工资也就减少了（人穷就该多干活！）
3.员工福利、帮扶政策。
虽然最底层的我们的工资并不高（时薪9.05刀，后来变成9.3刀），但是各种福利还是一应俱全的。
首先是迪士尼员工卡基本相当于一张年费四五百刀的高级年卡，区别是任何时候都可以免费入迪士尼乐园和迪士尼加州冒险乐园，而年卡是有一些日子不可以的比如非常高峰的节假日，再有就是员工卡持有者在没有限制的日子里每人每天可以带三个亲朋好友进去。
持员工卡购物享受8折优惠，圣诞到的新年几个月是6折。
一张OTCA的公交卡，可以在乐园所在的橙县（Orange County）辖区境内免费乘坐该运营商的公交车，这个简直是我们这些没车的可怜孩子的福音，因为他表示你平日里的生活就不会再有额外的交通支出了（不然一次公交2刀多的交通成本还是有点高的）。
一张迪士尼员工的交通协助卡，这个大有文章。
首先是交通补助靠他，迪士尼鼓励乘公交、自行车和走路，也可以和别人拼车，这些都可以获得补助，走路是每天2刀，其他是每天1刀，由于我基本上天天坐公交，弄下来还有个七八十刀的。
还有就是紧急情况援助，原版叫emergency ride，就是有什么特殊情况（身体不适啦，由于客观原因错过末班车啦）导致你回不了家的话，打卡上的服务电话，公司会叫出租车送你回去，车费也是公司帮你付的。
我偶尔晚上下班太晚回不去就是用的这个，但是假如你是正点下班又没什么别的原因的话是不会送你的因为那不属于紧急情况。
再有的福利就是新奥尔良广场是园区内唯一一个能够在同一地点观看晚间最受欢迎的两个秀——烟花秀和水上综合秀（名字叫做fantasmic，我简直是它的脑残粉）——的地方。因为后者就在广场旁边的河上，而前者园区范围内都可以看到，最佳观看点是城堡前方（因为城堡也是秀的一部分），其次就是这个广场，因为视野好，也有一些灯光配合。
烟花秀应该是名气最大的秀，很多人慕名前来，秀开始前一个多小时就在城堡前占个位子坐下等，每次看完往回走都是我在美国看见最多人的时候：
秀本身当然都是非常好看，至少我都很喜欢。
烟花秀就是一个字美，两个字酷炫，配合灯光音乐简直棒！我由于周末晚上经常在新奥尔良，所以看过不知道多少遍了。
Fantasmic秀呢就会有所有迪士尼经典人物角色，所以一个字是赞，两个字感动，我泪点奇异每次看到最后都会激动得流泪，答主没有夸张，只要没有人在旁边和我一起看，每次都会，看多少次都会，好吧我是泪点奇怪。。。。。
这也是我大多数同事最喜欢的一个秀，所以我第一次看完之后表示很喜欢他们都非常的高兴。有一次我站在外面一个视角最好的糖果车上，正好秀开始了就和观众一起看，有个来装货的同事是秀边演她边说台词，我问：哇你都记下来了诶，她特别得意地回答我：一字不错(Every word)！而且她和我一样，看了那么多遍还是一样激动。
另外提一下出门对面迪士尼加州冒险乐园的水秀World of Color，简直狂拽酷炫吊炸天，第一次看就两个字，震撼！弥补了我在拉斯维加斯没看成水秀的遗憾，虽然两者肯定很不一样。。
4. 一些印象里的事，有意思的事。
同事关系
首先感觉很深的是我所有的上级都非常非常的好，有听一下人私下抱怨过个别上级，但是我遇见的都很好。
可能和这边的氛围有关，各级之间的关系是很平等的，他们只是权限更高但姿态并不会给人一种压迫感，在办公室里lead也经常会开manager的玩笑，小小地黑一下啊，一起吐槽其他人其他事啊（但这些话都不可以在园区内说）。
每次他们在园区里和我打照面都会问好，而且不是形式上的问好，会停下来很真诚地询问你当前工作的情况，然后和我聊几句，走的时候都会说有什么事尽管找我。
再有就是有时如果做错了什么或者不知道某件事怎么做，叫他们过来他们都不会有任何微词，会很耐心地帮你处理、教你怎么做，最开始碰到这样的情况我都会怕他们会不耐烦或者觉得我怎么这个都不知道什么的，但是他们都很理解。
办完事走的时候我特别不好意思地说抱歉啦谢谢啦，他们通常都会笑着说没有关系啦，不用担心啦，这就是我们的作用之类的。
因为常规操作都基本不存在不会，所以碰上一些问题他们是鼓励你找lead来的，总比自己瞎弄造成一些不当甚至损失的好。而且人态度太好弄得自己不好意思所以也会仔细看人家怎么做以后碰上类似情况就不成问题啦~
我的两个lead在我刚来不久就在休假日带我进园玩儿，各种聊，发现他们都是追剧达人，后来也经常聊英剧美剧，哦对他们来说是英剧国产剧=。=
后来和这些人都成了朋友，有个lead在我实习完快要离开的时候还和我说以后我ins上发一张她赞一张，还要在下面留言让我的ins看起来很酷。。。。哈哈哈我觉得好萌（这个梗在于因为大部分米国人觉得会别的语言很酷啊，所以她大概想象我的ins下有英文留言也很酷→_→）（但是后来其实是另一个lead做到了每张必赞哼）
至于manager呢每隔一段时间就会找你谈话，问问你的情况和感觉，如果觉得不适应啊不适合想换岗位或者其他什么问题他们都会尽量帮着解决。我每次被叫去谈话的时候都带着被老师叫去办公室的心态（做学生的职业病啊），进去之后都会被他们超级平和友好的态度打动。
我觉得他们主要的方法就是靠言行打动你，然后用朋友般的姿态帮助你，虽然是上下级但更是一个团队，不会用高姿态压迫而是以平等的伙伴关系各司其职以达到更好的为顾客带去尽量好的体验的目的。
大部分一起工作的其他同事也都很好，知道我是新手又有一点语言障碍有什么问题都会很热心耐心的帮助我，刚开始的时候动不动就有不会弄的不确定能不能这么做的，去问人家都会过来帮忙，有的还告诉我一些其他的经验啊什么的，真是非常的好。
由于我没有车，晚上又经常晚下班，所以回家一直是一个心头痛。引用和我一起实习的朋友的话说就是，哪周一看到排班表下班晚的就会开始焦虑。不过后来呢，认识的人多了，有些同事了解到这个情况会主动提出送我回家，到后来有那么几个甚至是只要上班碰见我就会问晚上有没有人送我回家要不要ride，简直是小天使！当然这并没有完全解决问题，因为不是每天都能在合适的时间碰见合适的人，我虽然脸皮也变厚了但是还没有练到碰见个同事就能问他可不可以送我回家的境界，一般我会问比较熟一点的，感觉好说话一点的。
所以我的回家问题是在能跑就跑赶上公交（自力更生最可靠）+遇见天使载我回家（有时走运太感激）+偶尔电话搏公司同情（走投无路放大招）的多手段应对下解决的，所以我在那边最常说的一句话就是，都是因为没有车。。。。
关于神奇时刻(magical moment)
之前那篇回答里也有提到，不过没有细说。
大致意思就是我们运用一些资源结合guest们的一些情况（比如生日啦纪念日啦对某个人物特殊的喜爱啦等等）给他们创造某个特殊的体验。
说白了就是我们的圈粉行为，曾经有顾客说过来迪士尼最好的体验就是和员工的互动，这是有原因的。
比如我听同事说的某天他们卖出一个行李箱顾客（好像是个老人带着小女孩）要求送到迪士尼酒店去（这是一项免费服务），于是他们就在箱子里放了很多糖果和自己写的卡片，等到次日他们收到箱子，小女孩和爷爷一起打开的那一刻，就是所谓的magical moment了，想必会很惊喜吧~
还有比如说一扎棒棒糖一共三个，可能其中某一个裂了，那么理论上这个商品就报废了（除非顾客不介意），我们会将其标记出库(mark out of stock)，然后扔了那个裂掉的，剩下两个我们就会看情况，比如可能会免费送给路过的小朋友~
反正形式多种多样，有非常大型的动用好几个员工甚至上级一起为某一家子人策划一个非常sweet的惊喜，也有就是一个小小的徽章，目的相同手段不同，当然这都是员工自愿自发的，公司鼓励但不强制。
我个人并没有很多机会，因为刚开始我对美国或者迪士尼的文化了解都很有限，所以做不到策划一个大惊喜，又因为经常是一个人看一整家店（因为店面较小嘛）不太忙得过来。
后来有一次工作时lead打电话告诉我有个顾客刚买的一对人偶弄丢了让我再准备一个等他们来送给他们，我想终于可以来一次了，于是在纸上用那两个人偶的语气留了几句话（大致表达了一下「诶呀主淫下次表再丢下我们偷偷跑掉哦」的骷髅高冷傲娇版，具体我也忘了）还特别认真的画了两只的肖像，然后就像望夫石一样的翘首等他们来想看看他们的表情，结果直到我被送去休息他们都没来，深深感觉被放了鸽子T^T 亲白送您怎么不要呢！
真正意义上的顾客至上。
每一个小细节小要求都在诠释着这一点，我觉得顾客体验真是朝着极致的水平在做。
比如，我们入职第一天听过一个例子，假如你看到一个顾客不小心把刚买的冰淇淋掉地上了怎么办？上前安慰表示sorry？不！应该去店里拿一个新的给他。我们不能让客人的好心情因为一个冰淇&
